«Лучше потерять 5 тысяч, чем веру в людей». Эксперт о доверии в бизнесе и жизни

Доверие и в бизнесе, и в жизни — штука сложная. Будешь сильно доверять людям, и кто-то обязательно захочет этим воспользоваться. Совсем не доверять — и от тебя рано или поздно отвернутся. Так где же найти эту золотую середину? Разбираемся вместе с экспертом.

Дмитрий Норка — эксперт по доверительному управлению и организационному доверию, президент Международной ассоциации профессионалов продаж IASP, автор книги «Доверие в бизнесе» издательства Альпина Паблишер.

 — Правда ли, что у россиян проблемы с доверием? Особенно в бизнесе.

— Это не совсем верное утверждение. Если опираться на историю, оказывается, что уровень доверия в России, в том числе и в бизнесе, раньше был достаточно высокий. Например, до революции купцы торговали в кредит, то есть с отсрочкой платежа. И плечи были довольно большие — год – полтора. И если какой-то купец нарушал обязательства, с ним переставали работать все остальные, он просто разорялся.

Опять же, в СССР многие помнят, что было нормально класть ключ от квартиры под коврик и пускать детей на улицу без присмотра. То есть тогда уровень доверия в обществе тоже был довольно высоким.

Все очень сильно изменилось с начала 1990-х гг., когда у людей появились первые накопления и в нашу страну пришел капитализм с понятиями «человек человеку — волк» и никому нельзя доверять. С тех пор уровень доверия постоянно падал.

Существует барометр доверия Эдельмана. Это исследование, в котором принимают участие 28 стран, в их числе и Россия. Его цель — показать уровень доверия людей к разным сферам: к СМИ, государству, бизнесу. Так вот в последних результатах по пункту «доверие к бизнесу» видно, что глобально статистический уровень доверия в мире составляет 63%. Самый высокий уровень в Индии — 81%. Самый низкий в России — 35%.

— Почему так происходит?

— Мне кажется, главная причина в том, что бизнес в нашей стране не совсем правильно понимает свою задачу. Спросите у сотрудника отдела продаж: какая твоя цель по отношению к клиенту? Он ответит — продать. То есть человек, чаще всего, будет ориентироваться на свой доход и свою выгоду. Эта культура пришла к нам из 90-х, раньше такого не было.

Большинство руководителей, представителей бизнеса считают, что бизнес — это борьба. Борьба с клиентами, с конкурентами… Они уверены, что в бизнесе кто-то должен выиграть, а кто-то — проиграть.

И если ты видишь, что тебя оценивают как того, кого нужно обыграть, на ком можно заработать денег, уровень доверия не может быть высоким по определению.

— Если сотрудник не доверяет руководству, какие проблемы для бизнеса это может нести?

— Есть такая штука как клиентоориентированность. Она бывает внешняя и внутренняя. Внешняя — это когда мы пытаемся ориентировать свои товары, продукты и услуги на покупателя и потребителя. Когда все видят, что мы действительно работаем для них — уровень доверия высокий. Но есть одна проблема: сотрудники не могут выстроить доверительные отношения с клиентами до тех пор, пока нет доверительных отношений внутри компании.

У доверия есть одно очень важное качество — оно передается. И если, допустим, сотрудник отдела продаж выстроил доверительные отношения с клиентом, то клиент, доверяя сотруднику, начинает автоматически доверять компании.

При этом, как показывают исследования, уровень доверия передается с понижением. Условно, если компания выстроила доверительные отношения с сотрудником на 5, то он может выстроить с клиентом максимум на 3. Это как если бы тебе дали ведро с водой, а ты пока донес — расплескал немного. С доверием то же самое. Но если тебе изначально дали пустое ведро, ты ничего не принесешь.

— Что делать руководителю, чтобы выстроить доверительные отношения в компании?

— Обычно, когда людям задают вопрос «Насколько вам можно доверять?», отвечают в диапазоне от 87% до 95%. При этом, как мы помним, по результатам исследования, уровень доверия к компаниям в России не превышает 35%. Откуда такой диссонанс?

Дело в том, что когда человек ищет ответ на этот вопрос, он думает: я вроде не плохой, никого не хочу обмануть, значит мне можно доверять. Так думают все люди, которые оценивают свои намерения. Но окружающие — наши клиенты, сотрудники — не знают наших намерений, не могут залезть к нам в голову, поэтому оценивают нас, исходя из нашего поведения.

А поведение, которое влияет на доверие, состоит из четырех элементов:

• Искренность — это показатель того, насколько вы честны и последовательны в своих действиях. А также насколько вы верите в то, что говорите.

• Надежность — показатель того, выполняете ли договоренности и насколько вы прогнозируемы.

• Компетентность — есть ли у вас знания, навыки, ресурсы для того, чтобы выполнить то, что вы обещаете.

• Ориентация — внутренняя или внешняя. Внутренняя ориентация — когда вы в первую очередь думаете о своих интересах. Внешняя — когда вы ориентируетесь на интересы окружающих: клиентов, сотрудников.

Взяв за основу эти четыре элемента, можно рассчитать индекс доверия— это показатель того, на сколько вам можно доверять. Выяснить свой персональный показатель, а также индекс доверия команды можно онлайн, пройдя тест индекс доверия ИНКО.

Если сотрудники видят, что руководство искренне, надежно, выполняет обещания, компетентно и ориентировано не только на себя, но и на интересы других, тогда люди будут сильно доверять компании.

— Доверие в личной жизни и в бизнесе — связаны ли они?

— Личное и профессиональное доверие — это две разные вещи. В первом случае отношения строятся по принципу: А доверяет Б. А во втором: А доверяет Б сделать С. В этом самое главное отличие. То есть может быть ситуация: я доверяю лично тебе как человеку, денег дам взаймы, но покупать или работать я у тебя не буду, потому что я не доверяю тебе как профессионалу.

— Как научиться правильно доверять в бизнесе?

— Существует 7 ключевых факторов, на которые нужно обратить внимание при принятии решения, доверять или нет:

• Безопасность — это самый важный фактор. Нужно оценить, насколько велика степень риска и возможность потерь.

Есть сервис фриланса, где я заказываю услуги уже 10 лет. Там существует функция «безопасная сделка»: деньги переводятся на счет исполнителя только после согласования с заказчиком. Так вот, за все время я ни разу не пользовался ей, а сразу перечислял предоплату напрямую. Дело в том, что эти сделки обычно не превышают 5 тыс. И для меня лучше потерять 5 тыс., чем веру в людей. Но когда мне надо сделать новый сайт, и проект стоит 300–400 тыс. руб., я так себя не веду. Понимаете, в чем разница?

• Интересы. Если ваши интересы сильно расходятся с интересами клиентов, уровень доверия высоким не будет. А если они находятся в одной плоскости и не конкурируют друг с другом, то наоборот.

• Способности. Если уровень способностей тех людей, с которыми вы работаете, невысокий, ваш уровень доверия к ним будет низким. То же самое происходит, когда оценивают вас.

• Забота. Мы склонны доверять тем, кто заботится о нас. Когда вы видите, что поставщик или продавец интересуется, как можно сделать, чтобы вам было лучше — доверие к нему сразу взлетает.

• Предсказуемость. Насколько высока уверенность в том, что человек будет действовать определенным образом, выполнять свои обязательства и придерживаться определенных ценностей.

• Коммуникация. Доверие складывается между людьми, как правило, в процессе общения.

Если вы будете много общаться с людьми — это не гарантирует, что вам будут доверять. Но если вы будете общаться мало или не будете вообще — это гарантирует, что вам не будут доверять никогда.

• Сходство. Чем больше мы похожи, тем больше уровень доверия. Допустим, мы родом из одного города, учились в одном институте или у нас есть общие знакомые. Вот эти сходства являются фактором доверия. Но нужно понимать, что многие делают ошибку, ставя это на первое место.

Читайте также: Почему инвесторы ошибаются. Объясняет профессор экономики

БКС Мир инвестиций