Бизнес-оптимизм: 9 из 10 компаний уверены в лояльности своих клиентов
Абсолютное большинство предпринимателей (90%) считают своих клиентов лояльными, пишет аналитическое агентство НАФИ. Однако, считают авторы работы, такая позиция не всегда подкрепляется системными данными.
Как отмечается в исследовании, у каждой пятой компании (22%) нет системы сбора и анализа обратной связи. Чаще других об этом рассказывали представители микробизнеса, организации, которые не инвестируют в продвижение продукта и не имеют маркетинговой стратегии.
Регулярно собирают обратную связь от клиентов 77% компаний: вручную с помощью обзвонов или сообщений в мессенджерах (40%) или через автоматизированные сервисы и инструменты (37%).
Для оценки лояльности бизнес использует два способа:
- косвенные наблюдения за общими настроениями клиентов - оценка доли повторных покупок — используют 44% компаний - отслеживание жалоб и обращений клиентов — 42% - оценка отзывов в интернете и соцсетях — 40% - отслеживание динамики среднего чека — 33% - проведение опросов клиентов — 29%
- формализованные показатели - retention rate (коэффициент удержания клиентов) — 23% - CSI (индекс удовлетворенности клиентов) — 17% - индекс NPS (индекс лояльности клиентов) — 11%.
Средний и крупный бизнес, отмечается в тексте, чаще применяет в аналитике замер CSI (37%) и NPS (31%). В малом и микробизнесе самый популярный инструмент — оценка доли повторных покупок. При этом микропредприятия оценивают отзывы в интернете и соцсетях заметно чаще, чем представители малого бизнеса (42% против 27%).
Однако не все компании используют полученные данные для развития, пишут аналитики НАФИ. Так, изменения в продукт, сервис или маркетинг с учетом полученной обратной связи вносят лишь 41% компаний.
Такая практика более характерна для среднего и крупного бизнеса (57%), тех, кто регулярно проводит исследования среди действующих и потенциальных клиентов (79%), имеет зафиксированную письменно маркетинговую стратегию (72%) и регулярно выделяет средства на продвижение своих товаров и услуг (66%).
Еще 40% используют полученные от клиентов данные для улучшения процессов лишь иногда.
«Бизнес больше полагается на обобщенные данные о повторных покупках или отдельные жалобы, а не на стандартизированные метрики. Это создает риск упустить ранние сигналы недовольства», — отмечает Гузелия Имаева, генеральный директор аналитического центра НАФИ.
Читайте и обсуждайте новости в телеграм-канале БКС Экспресс.
БКС Мир инвестиций
Обгоняем депозиты — до 37% годовых
С защитой вложений. Регулярные выплаты и даже в валюте
Инвестировать